Playbook Actionnable pour Préparer un Appel avec un Client à Risque de Churn

Si possible, impliquez un manager ou des experts techniques pour renforcer l’appel. Leur présence peut apporter une valeur ajoutée et rassurer le client sur le fait qu’il est pris au sérieux. Si les managers ne peuvent se joindre à vous, n’hésitez pas à demander à un collègue de jouer le rôle de "manager d'un jour". Cela favorise la cohésion d'équipe et montre au client que vous travaillez ensemble pour résoudre ses problèmes.

Commencez l'appel par trois questions simples pour encourager votre client à prononcer ses 3 premiers "oui". Attention ces questions peuvent être anodines mais elles doivent être naturelles.

Ces réponses positives favoriseront un climat positif et ouvriront la voie à une discussion constructive.

Préparez une annonce stimulante à partager durant l’appel. Cela peut être une mise à jour sur de nouvelles fonctionnalités, un changement de politique bénéfique ou même un témoignage client positif. Cela renforcera la confiance du client et mettra en avant les progrès de votre entreprise.

Une analyse quantitative du partenariat établi peut être très persuasive. Présentez des chiffres clairs sur le retour sur investissement que votre client a obtenu grâce à vos services. Par exemple :

• Augmentation de 20 % de la productivité grâce à notre solution.

• Économies réalisées de 15 % sur les coûts opérationnels.

Ces données tangibles rappelleront au client la valeur de votre collaboration.

Si un manager n'est pas disponible, sollicitez un collègue pour jouer le rôle de "manager d’un jour". En outre, élaborez un BATNA (Best Alternative to a Negotiated Agreement) pour ceux qui en ressentent le besoin. Cela vous permettra d'aborder la conversation avec plus de sérénité et de flexibilité.

Préparer un appel avec un client à risque de churn nécessite une approche structurée et proactive. En suivant ces étapes, vous maximiserez vos chances de conserver ce client. N'oubliez pas que chaque interaction est une occasion d'apprendre et de grandir.

Quelles sont les questions essentielles à poser lors d’un appel avec un client à risque de churn ?

Posez des questions sur leurs nouveaux besoins, leurs enjeux, leurs budgets, les nouveaux décideurs, les échéances et les améliorations qu'ils souhaiteraient.

Pourquoi est-il important d'impliquer des experts lors de l'appel ?

Ils apportent une expertise supplémentaire et rassurent le client sur l'importance de ses préoccupations.

Comment la technique des 3 “Oui” peut-elle aider ?

Elle crée un climat positif et favorise un dialogue constructif.

Quelle est l'importance d'annoncer une bonne nouvelle ?

Cela renforce la confiance du client et souligne les progrès de votre entreprise.

Comment présenter une rétrospective chiffrée de manière efficace ?

Utilisez des données claires et pertinentes sur le retour sur investissement pour rappeler la valeur de votre partenariat.