Construire un Health Score prédictif

Pour établir un health score efficace, il est crucial d'analyser plusieurs paramètres quantitatifs :

• Fréquence de connexion : Évaluer les utilisateurs actifs quotidiens et hebdomadaires pour mesurer l'engagement.

• Profondeur d’usage : Calculer le nombre de fonctionnalités utilisées par rapport au total disponible.

• Activation des features clés : Mesurer le pourcentage de clients ayant activé des fonctionnalités essentielles, comme une option premium.

• Évolution de l’usage : Analyser les tendances d’usage sur 30, 60 et 90 jours pour identifier des patterns croissants ou décroissants.

• Adoption par équipe : Comparer le nombre d’utilisateurs actifs au nombre total de licences achetées.

• Nb d’actions réussies vs abandonnées : Évaluer les workflows complétés par rapport aux échecs répétés.

• Mobile vs Desktop usage : Analyser l'utilisation sur mobile par rapport à celle sur desktop, selon la pertinence du produit.

Les données financières jouent également un rôle clé dans la construction du health score :

• Montant MRR/ARR engagé : Suivre les revenus mensuels ou annuels récurrents.

• Évolution de la valeur du compte : Observer les expansions et contractions de la valeur du compte au fil du temps.

• Ancienneté du contrat : Considérer que plus un client est ancien, plus la probabilité de renouvellement est forte, sauf en cas d’usure du produit.

• Retards ou incidents de paiement : Identifier les problèmes de paiement qui pourraient signaler un risque.

• Durée restante d’engagement : Évaluer si le contrat est mensuel ou annuel pour anticiper les renouvellements.

L'interaction avec les clients et le support sont des éléments cruciaux à prendre en compte :

• Nb de tickets support ouverts / résolus : Suivre le volume de tickets pour évaluer l'expérience client.

• Temps moyen de résolution : Analyser la rapidité avec laquelle les problèmes sont résolus.

• SLA respectés ou non : Vérifier si les accords de niveau de service sont respectés.

• Taux de réouverture de tickets : Un taux élevé peut indiquer une mauvaise résolution initiale, ce qui est un signal d'alarme.

• Participation aux formations / webinars : Évaluer l'engagement des clients dans les opportunités d'apprentissage.

• Engagement commercial / CSM : Suivre le nombre de réunions tenues par rapport à celles prévues dans le plan de compte.

• Présence aux QBR (Quarterly Business Reviews) : Mesurer l'implication des clients lors des revues trimestrielles.

• Nb d’utilisateurs formés / onboardés : Évaluer le niveau de formation des utilisateurs pour garantir une adoption réussie.

• Feedback NPS/CSAT post-interaction : Recueillir des retours pour ajuster les stratégies.
  
  

Les paramètres qualitatifs, bien que plus difficiles à quantifier, sont également essentiels :

• Relation humaine & posture client : Identifier si un sponsor exécutif est impliqué et si un champion interne défend le produit.

• Alignement stratégique : Vérifier si le produit est lié à un objectif clé de l’entreprise cliente.

• Degré de dépendance au produit : Évaluer si le produit est considéré comme un "painkiller" ou un "nice-to-have".

• Qualité de la relation CSM ↔ client : Évaluer la santé de la relation entre le Customer Success Manager et le client.

En construisant un health score prédictif basé sur ces indicateurs, les entreprises peuvent mieux anticiper les risques de résiliation et renforcer la fidélité de leurs clients. Il est important de rester vigilant face aux pièges potentiels, tels que la négligence des paramètres qualitatifs ou l'absence d'une approche systématique. En intégrant ces éléments dans une stratégie globale, les entreprises peuvent assurer une croissance durable et améliorer leur Net Revenue Retention (NRR).