Signaux faibles de churn : une check-list incontournable pour anticiper

Anticiper le churn est essentiel pour toute entreprise, surtout pour celles comptant entre 5 et 100 employés. Voici une check-list de signaux faibles à surveiller pour éviter de perdre vos clients précieux dans les trois mois à venir.

1. Baisse du panier moyen

Une diminution du panier moyen peut indiquer que vos clients achètent moins ou choisissent des produits moins chers. Cela peut être le premier signe d'un désengagement progressif.

2. Baisse de la fréquence d'achat

Si vos clients achètent moins souvent, cela peut signaler une perte d'intérêt pour vos produits ou services. Quel est le dernier achat que vous avez effectué ? Est-ce que cela vous a fait sourire ?

3. Baisse de l'usage

Des clients qui n'utilisent plus vos produits ou services comme avant sont en danger. Pensez à leur rappeler les avantages et les fonctionnalités qu'ils pourraient oublier !

4. Taux d'ouverture des mails et des notifications push

Si vos emails et notifications ne sont plus ouverts, il est temps de vous poser des questions. Avez-vous vraiment captivé leur attention ?

5. Non-participation aux événements en présentiel

Un client qui ne se présente pas à vos événements peut être en train de s'éloigner. Offrez-lui une raison de revenir, comme un déjeuner informel pour discuter de ses besoins.

6. Non-participation aux webinars

Les webinars sont une excellente occasion d'engagement. Si vos clients ne s'inscrivent pas, cela pourrait être un signal d'alarme.

7. Non-réponse aux enquêtes de satisfaction

Les enquêtes de satisfaction sont des indicateurs précieux. Si vos clients ne prennent pas le temps d'y répondre, c'est peut-être qu'ils ne se sentent pas concernés.

8. Pas de souscription aux Upsells et Cross-sells

Si ils sont pertinents pour vos clients, pourquoi n'ont ils pas souscrit alors qu'ils vous font déjà confiance ?

Au-delà des signaux internes, plusieurs facteurs externes peuvent également influencer le churn :

• Changement dans la direction : Un changement de leadership peut entraîner des modifications dans la stratégie de l'entreprise.

• Période financière difficile : Les clients peuvent réduire leurs dépenses en période d'incertitude économique.

• Arrivée d'un nouveau concurrent : Un concurrent qui propose des offres plus attractives peut facilement détourner vos clients.

• Nouvelles fonctionnalités par la concurrence : Si vos concurrents innovent plus rapidement, cela peut inciter vos clients à changer de fournisseur.

Voici quelques actions simples à entreprendre pour initier une transition positive :

• Visitez vos clients en personne : Rien ne vaut un face-à-face pour renforcer les relations.

• Proposez un déjeuner : Un moment convivial peut ouvrir des discussions précieuses.

• Participez à une étude qualitative des besoins de la clientèle : Montrez que vous vous souciez de leurs opinions.

• Organisez un webinar restreint avec un des fondateurs : Créez une connexion directe et authentique.